HARAPAN PELANGGAN

    Harapan pelanggan dapat dipercaya dalam menentukan kualitas suatu produk dan kepuasaan pelanggan. Pada dasarnya faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan adalah yaitu kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampu, rekomendasi dari mulut ke mulut dan iklan. Menurut Zeithmal faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan khususnya dibidang jasa yaitu

Enduring sevice intensifiers

Faktor ini adalah yang memiliki sifat stabilserta  mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensivitasnya untuk suatu jasa. Pelanggan akan berharap bahwa dirinya pantas untuk dilayani dengan baik oleh pemberi jasa yang bersangkutan.

2.      Personal Needs

Kebutuhan yang dirasakan seseorang yang mendasar bagi kesejahteraan akan sangat menentukan dalam penciptakan harapannya. Kebutuhan tersebut mencakup fisik, kebutuhan sosial, dan kebutuhan psikologi.

3.      Transitory Service Intensifiers

Faktor individual yang bersifat sementara(jangka pendek) yang bisa meningkatkan sensitivitas pelangan atas jasa suatu jasa. Faktor ini mencakup sebagai berikut :

a.       Situasi disaat darurat pelanggan saat membutuhkan jasa serta menginginkan perusahaan untuk bisa membantunya (misalnya jasa asuransi kendaraan pada saat mengalami kecelakaan lalu lintas).

b.      Jasa terakhir yang dipakai oleh pelanggan bisa menjadi acuan pelanggan untuk menentukan baik atau buruk jasa berikutnya.

4.      Perceived Service Alternativies

Adalah persepsi yang dimiliki atas derajat atau tingkat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Apabila pelanggan mempunyai beberapa alternatif pilihan, maka harapannya trhadap suatu jasa akan besar.

5.      Self Perseived Service Role

Adalah peesepsi pelanggan mengenai derajat atau tingkat keterlibatanya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Apabila pelanggan terlibat dalam proses pemberian jasa, lalu yang terjadi ternyata tidak terlalu baik, maka pelanggan tidak bisa memberikan kesalahan sepenuhnya pada pemberian jasa. Oleh sebab itu, persepsi mengenai derajat keterlibatannya tersebut akan mempengaruhi tingkat jasa atau pelayanan yang bersedia ia terima.

6.      Situation Factor

 situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada diluar kendali penyedia jasa. Misalnya pada awal bulan biasanya sebuah bank ramai dipenuhi para nasabahnya dan ini akan menyebabkan seorang nasabah menjadi relatif lama menunggu. Untuk sementara waktu, nasabah tersebut akin menurunkan tingkat pelayanan minimal yang bersedia diterimanya karena keadaan itu bukanlah kesalahan penyedia jasa.

7.      Explicit Service Promises

Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada diluar kendali penyedia jasa. Misalnya pada awal bulan biasanya sebuah bank ramai dipenuhi para nasabahnya dan ini akan menyebabkan seorang nasabah menjadi relatif lama menunggu. Untuk sementara waktu, nasabah tersebut akin menurunkan tingkat pelayanan minimal yang bersedia diterimanya karena keadaan itu bukanlah kesalahan penyedia jasa.

8.      Implicit Sevice Promises

Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya dan yang akan diberikan. Petunjuk yang memberikan gambaran jasa ini meliputi biaya untuk memperolehnya (harga) dan alat-alat pendukung jasanya. Pelanggan biasanya menghubungkan harga dan peralatan (tangible assets) pendukung jasa dengan kualitas jasa. Harga yang mahal dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi.
Misalnya, kendaraan angkutan umum yang sudah tua dan kotor dianggap hanya cocok bagi masyarakat bawah yang lebih mementingkan tiba di tujuan dari pada kenyamanan saat perjalanan.

9.      Word Of Mouth (Rekomendasi/saran orang lain)

Word-of-Mouth merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaiakn oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada pelanggan. Word-of-Mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan Karena yang menyampaikannya adalah mereka yang dapat dipercayainya, seperti para ahli, teman, keluarga, dan publikasi media massa. Di samping itu, Word-of -Mouth juga cepat diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakannya sendiri.

1    Past Experience

Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu. Harapan- harapan pelanggan ini berkembang seiring banyaknya informasi (nonexperience information) yang diterima pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.